Comment créer une expérience client unique pour les Millennials

L’expérience client et les millennials.

En tant que d’entrepreneurs dans le commerce de détail, nous connaissons et aimons les jeunes Milennials et nous voulons qu’ils nous aiment aussi. La bonne nouvelle selon un récent rapport de Trendsource ; c’est que 82 % des millennials préfèrent encore faire leurs achats dans des magasins qu’en ligne.

Mais pour vraiment capturer et engager le marché, nous ne pouvons pas ignorer l’impact colossal de l’e-commerce sur leurs décisions d’achat en magasin. Nous ne pouvons pas nous contenter de regarder ces statistiques, de prendre du recul et de nous frotter les mains.

Nous devons plutôt nous demander comment les achats en ligne affectent l’expérience d’achat en magasin des millennials. Et comment pouvons-nous nous adapter pour améliorer cette expérience ?

L’engagement des employés

À l’ère du savoir à la demande, il y a de fortes chances que votre client ait déjà fait des recherches avant de mettre les pieds dans votre magasin.

Les milléniaux ont consulté votre site web et vos canaux sociaux. Ils ont lu des avis et se sont renseignés sur les prix et les concurrents. Ils savent ce qui est tendance et ce pour quoi ils ont l’intention de dépenser leur argent.

Après avoir jeté un coup d’œil en ligne, les milléniaux choisissent de se rendre dans votre magasin pour l’expérience et la satisfaction immédiate. Et cette expérience est directement influencée par les connaissances et la formation de vos vendeurs.

Vous ne pouvez pas prendre le risque que vos clients connaissent mieux les produits que vos vendeurs. Ceci est particulièrement pertinent dans des secteurs tels que l’électronique et l’aménagement de la maison.

L’expérience client : créer la meilleure expérience d’achat.

Saviez-vous que seulement 34 % des acheteurs souhaitent obtenir des conseils ou de l’aide de la part des vendeurs dans le secteur de la mode ? Contre 62 % pour les articles ménagers et 70 % pour l’électronique.

Il n’existe pas d’approche unique de l’interaction avec le client dans le commerce de détail.

Informés suite à une multitude de recherches, les Millennials n’ont plus besoin que de conseils de la part des employés de votre magasin dans des rayons et des situations spécifiques. Vos employés doivent être formés à cet effet et apprendre quand approcher les clients et quand s’abstenir, car trop ou pas assez d’interaction aura un impact négatif sur l’expérience d’achat.

En effet, lorsque les clients ont besoin de votre aide en magasin, c’est probablement parce qu’ils recherchent l’immédiateté.

L’immédiateté stimule les ventes.

La principale motivation des Millennials pour les achats en magasin est la satisfaction immédiate. En d’autres termes, ils peuvent trouver, essayer et acheter ce qu’ils recherchent de la manière la plus fluide possible, sans attendre un personnel mal informé ou des délais de livraison en ligne.

C’est ce qui pousse 88 % des acheteurs d’articles ménagers, 85 % des acheteurs d’appareils électroniques et 83 % des acheteurs d’articles de mode à se rendre en magasin.

Vos employés doivent connaître votre magasin sur le bout des doigts. Ils doivent être en mesure de repérer rapidement les produits et leur disponibilité afin d’offrir rapidement à vos clients la meilleure expérience possible. Outre la connaissance des produits et des rayons, cet aspect doit être un élément essentiel de l’onboarding et de la formation.

Créer une expérience client.

82 % des acheteurs préfèrent faire leurs achats en magasin en raison de l’expérience globale de la marque. Ce sera toujours l’arme secrète du magasin physique face au commerce en ligne. L’importance de cette expérience de marque est de plus en plus reconnue, car les géants du commerce en ligne tels qu’Amazon ont commencé à ouvrir des magasins physiques.

La connaissance est au cœur de cette expérience de marque. Les millennials sont plus enthousiastes que jamais à l’égard de votre marque et de votre offre de produits. Vos vendeurs doivent l’être aussi.

Mais la connaissance des produits ne suffit pas. Vos collaborateurs doivent être formés à se comporter et à interagir avec vos clients. Ils doivent connaître l’espace disponible et la disponibilité des stocks. Ils doivent également connaître les valeurs de votre marque et tout ce que vous représentez.

Vos employés sont les représentants vivants de votre marque. Ils sont la dernière barrière entre vos clients et leur pouvoir d’achat croissant. En fin de compte, c’est grâce à leurs connaissances et à leur formation que les milléniaux en redemanderont.